INFOPOINT PQRs
Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Manifestaciones y Denuncias (PQRMD) son mecanismos constitucionales existentes para la defensa de los derechos humanos. Por lo anterior, es necesario que todas las empresas públicas y privadas colombianas cuenten con un sistema de gestión que permita dar trámite de manera correcta y oportuna a las PQRMDs interpuestas por sus usuarios o requerimientos de los entes de control gubernamental.
Las Superintendencias Nacionales le exigen a las empresas colombianas dar trámite oportuno a las PQRMDs instauradas por sus usuarios. Igualmente, los entes de control determinan plazos para la resolución de un requerimiento legal. El incumplimiento de los plazos establecidos pueden acarrearle a una empresa sanciones administrativas, económicas y penales.
De igual manera, si una empresa (pública o privada) desea acreditarse por medio de una entidad certificadora, el indicador de respuesta oportuna a las PQRMDs medido por su Sistema de Gestión de la Calidad debe ser siempre del 100%.
INFOPOINT, gracias a su diseño, flexibilidad y desempeño, se convierte en la herramienta ideal para facilitar a las empresas colombianas el diseño de procedimientos eficaces y eficientes, por medio de flujos de trabajo (sin importar los posibles canales de origen) para el trámite de las PQRMDs interpuestas por sus usuarios o requerimientos de los entes de control gubernamental.
Sistematiza todos los medios de recepción
INFOPOINT permite el manejo integral del ciclo de las peticiones, quejas, reclamos, manifestaciones, solicitudes y demás trámites requeridos, iniciando en la radicación, luego realizando la gestión y finalizando con las respectivas respuestas. Sistematiza el trámite por medios de un flujo de trabajo que tiene en cuenta todos los medios de recepción:
PROCESO
El proceso de PQRs funciona de la siguiente manera:
1. Radicación de la PQR por diferentes medios de recepción: página web, correspondencia física, correos electrónicos, buzones, llamadas (formulario para registro por el usuario mientras atiende la llamada) y redes sociales (Facebook y WhatsApp).
2. Dirección al flujo de trabajo para gestión y respuesta:
- Distribución del caso al responsable de acuerdo a las reglas de negocio.
- Lista de trabajo con colores indicando vencimientos.
- Se conoce quién, cuándo y qué gestión se ha realizado para cada caso.
- Tipificación y opción de delegación de causales.
- Respuestas quedan registradas en el sistema con sus respectivos soportes.
- Manejo de vencimientos.
- Opción de transferir o delegar el caso a otra área.
3. Seguimiento al proceso y los casos por medio de consultas en línea. Manejo de indicadores y reportes de seguimiento.
Beneficios
Dentro de los principales beneficios de INFOPOINT PQRs se encuentran los siguientes:
Preguntas adicionales
Será un gusto atenderle